TENDENCIAS EMPRESARIALES EN LA NUEVA NORMALIDAD

Por el Ing. Santiago Macias H.*

Ya pasaron las elecciones y como resultado se mantienen algunos contrapesos al poder en México; la pandemia está a la baja (esperemos que siga así), la economía lentamente se va recuperando y de una u otra manera ya nos adaptamos a las nuevas condiciones. Estados Unidos está creciendo y demandando productos mexicanos.

Los escenarios que se viven, como empresario, hoy son menos borrosos que hace unos meses. Pero ojo, la competencia va a crecer, algunas empresas realmente modificaron su forma de operar y probablemente hoy estén en ventaja frente a las que no lo hicieron en la misma medida. Existen algunas tendencias que parece pueden apoyar a las empresas. Hoy vamos a comentar algunas de ellas.

TRABAJO A DISTANCIA. El trabajo en casa, las reuniones en zoom (o equivalente), las firmas electrónicas y un largo etcétera, son algo que permanecerá, al menos parcialmente, como parte de los negocios. Para sobrevivir, en estos y otros muchos temas, la mayoría improvisamos. Era la mejor opción (tal vez la única), pero ahora deben revisarse los sistemas de cómputo (hardware y software), los protocolos de trabajo, los horarios, los sistemas de control y las instalaciones mismas, para reducirlas a los espacios realmente necesarios.

No podemos exigirles a los trabajadores que laboren desde su casa, con su computadora, su internet y sin horarios. Igual que no debemos seguir usando el control de asistencias como la principal fuente de descuentos a los salarios.

En el tema de salud, debemos tomar decisiones. ¿Solo podrán asistir los vacunados? ¿Cómo lo verificaremos y, sobre todo, en el futuro próximo? ¿Quién cubrirá el costo de las vacunas?

En las fábricas ¿cómo retomaremos controles de producción y calidad, que durante este tiempo se han relajado? ¿Regresaremos a la operación igual que antes de la pandemia, o aprovecharemos para mejorar y sistematizar la producción y lograr que la empresa se adapte a un nuevo entorno?

La respuesta no es única para todos, cada empresa debe analizar sus propias condiciones y buscar acuerdos con sus empleados, clientes, proveedores, etc. Señor empresario, no trate de que su punto de vista prevalezca. En un cambio complejo, es fundamental contar con el apoyo y convencimiento de la mayoría de los actores involucrados.

VENTAS. Las ventas durante la pandemia experimentaron muchos cambios. Fue necesario atender a nuestros clientes a distancia, prácticamente sin trato personal. La demanda final cambió y los productos más vendidos no son los mismos, los vendedores estrella tampoco.

En un estudio de McKinsey de principios de este año, se señala que en 1 año de pandemia Europa incorporó avances digitales que estaban previstos que ocurrieran en 7.

En la mayoría de los casos en México, las empresas acabamos usando un sistema híbrido de ventas y atención a los clientes (ya sean finales, intermedios o distribuidores); esto es, una combinación de la venta presencial y de la atención online y telefónica, tanto en las herramientas de venta como en la estructura.

Sin embargo, estos sistemas improvisados necesitan revisarse y formalizarse para ser realmente eficaces. Esto significa documentar estos procesos (para hacerlos sistemáticos y asegurar que siempre se hagan con calidad), capacitar al personal y, por supuesto, adquirir o desarrollar las herramientas necesarias tanto de diseño (imagen, fotografías, textos, etc.), como de infraestructura (pagina Web, presencia en redes sociales, etc.)

Para lograr esto, existen dos caminos (o una mezcla): Transformar parte de su equipo de ventas- esto es reorganizarlo-, o traer recursos externos a la empresa.

La primera opción implica definir si todos los vendedores serán híbridos, o preferimos tener un sistema de ventas híbrido, pero vendedores especializados en atención personal y a distancia.

La segunda opción es mas rápida: contratar a vendedores con experiencia en la venta híbrida, con la ventaja de que traerá conocimientos, y enfoques nuevos y frescos a la empresa. El inconveniente es que significa más gastos y no siempre los nuevos empleados se adaptan al ambiente en la organización.

Como en el tema anterior, esta decisión es específica para cada empresa y requiere un análisis detallado de los resultados por vendedor, cliente, línea de producto, forma de venta (presencial, digital, a distancia o una mezcla) y tipo de atención al cliente, entre otras.

La participación de los vendedores actuales, así como el diálogo con los clientes es crucial para conocer sus capacidades, actitudes y expectativas.

El cambio hacia una venta híbrida no consiste en hacer lo mismo que hacíamos presencialmente o por teléfono, o por videoconferencia porque son entornos diferentes. Los medios virtuales no tienen algunas cosas que son fundamentales en lo presencial (por ejemplo, la plática no relacionada con la venta, la afinidad de intereses, etc.) y, a cambio, se dispone de herramientas adicionales. En cualquier caso, las técnicas de cierre de venta son significativamente distintas.

Un tema especialmente sensible cuando la venta es al consumidor final (que muchas empresas de confección han explorado con éxito durante la pandemia) es la comunicación personalizada y la seguridad digital en los pagos.

En cualquier caso, una vez definida la estrategia, es importante comunicarla a los clientes (independientemente de que hayan o no usado ese tipo de venta en el pasado) para que estén conscientes de que, con ustedes, ellos tienen una opción más de relaciones que tal vez les resulte de valor.

INTEGRIDAD Y CONFIANZA. La confianza es, ha sido y será la base del éxito de las organizaciones; confianza de mis clientes, proveedores, empleados, vecinos y de todos aquellos con los que me relaciono. En México, frecuentemente esa confianza se alcanza con las relaciones personales: le creo a la empresa, pero le tengo mucha confianza al dueño o al vendedor.

Al cambiar el modelo de empresa a una venta hibrida, las relaciones interpersonales se reducen y, en ocasiones, se eliminan; por lo que la confianza deberá basarse en el comportamiento ético de la empresa frente a sus clientes. Dicho en otras palabras, en la integridad de la organización.

Esta integridad comienza por cumplir plenamente (o en exceso) las expectativas de mi cliente, no hay espacio para explicaciones o errores; debe recibir lo que él entendió que le ofrecimos, de la forma y en el plazo que el entendió que nos comprometimos. Esto es, debemos superar sus expectativas sobre la compra con nosotros.

Para ello, debemos cuidar la descripción y publicidad que hacemos, las promesas (explícitas o implícitas) que ofrecemos a nuestro cliente. Necesitamos asegurarnos de que lo que ofrecemos sea correctamente entendido por él y cabalmente cumplido por la empresa.

Para lograrlo debemos sistematizar lo que ofrecemos. Es muy riesgoso que un vendedor, en su afán de cerrar la operación, prometa cosas que nuestro cliente escuchará y que esperará sean cumplidas. Algunos de estos clientes reclamarán la falla (especialmente si es importante) pero para otros simplemente les quedará en la memoria que nuestra empresa no cumple sus promesas y no es íntegra. Esto mermará la confianza en la organización y, eventualmente, afectará las ventas.

Necesitamos establecer un estándar en la oferta de nuestros productos (y servicios), capacitar al personal en la materia y definir un estándar ético en la organización.

Señor empresario, la nueva normalidad viene con diferentes retos, se trata de organizar nuestra compañía para tener una posición competitiva y sentar las bases para crecer junto con el mercado. La historia dice que usted puede, lo ha logrado en el pasado y hoy requiere de un nuevo esfuerzo de adaptación de todos, comenzando por el dueño o líder de la empresa. Hay muchas organizaciones que le pueden ayudar. Si siente que lo necesita, llame a los especialistas; hoy es un momento de invertir en su desarrollo.

*Santiago Macias Herrera, Consultor
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