Por el Ing. Santiago Macias H*
El mundo cambió de manera irreversible en los últimos meses. No solo en materia de salud o economía, sino que las necesidades, expectativas y deseos de los clientes se ajustaron a una nueva realidad.
Lo que antes se consideraba una gran experiencia de compra, asistiendo a las grandes o pequeñas tiendas- en la que muchos industriales basaban su venta-, de pronto dejo de ser el camino preferido por el consumidor final. Hoy es necesario, indispensable, redefinir el enfoque al cliente, los canales de distribución, la publicidad e, incluso, el diseño de las prendas y su funcionalidad.
La nueva realidad, que llegó para quedarse, ha provocado que el consumidor sea más reflexivo y selectivo en su toma de decisiones, buscando productos que se ajusten a sus necesidades actuales (claramente diferentes a las de hace un año, por ejemplo). Muchas empresas han modificado radicalmente y, a veces sin experiencia, sus formas de venta; pasando de canales tradicionales (presenciales) a ventas en línea, con consumidores que son cada día más hábiles digitalmente, los cuales exigen estrategias distintas y más claras. Hoy la interacción con el cliente es más sencilla y directa, y muchas veces con menos intermediarios.
Los clientes buscan interacciones fáciles, sin esfuerzo, con las que se sientan seguros tanto en el producto que compran como en el manejo de sus medios de pago.
La mayoría de nosotros ha descubierto que el internet hace las rutinas diarias más eficientes, sencillas y son una opción mejor.
No parece probable que en los próximos meses (aún con la vacuna) la situación regrese a las condiciones anteriores.
Es fundamental, señor empresario, que realice las inversiones y ajustes necesarios para interactuar con sus clientes. Hoy, el cliente espera de nosotros integridad (que lo prometido cumpla cabalmente con sus expectativas), que seamos capaces de resolver sus dudas y problemas; requieren una experiencia personalizada, con empatía y compromiso del vendedor.
Es importante destacar que esta nueva forma de venta está asociada, frecuentemente, con una reducción de los costos operativos, que significan una ventaja para su empresa si logra reaccionar a tiempo.
Debemos aprender a reconocer los nuevos deseos y expectativas de nuestros clientes, para ajustarnos a sus necesidades y sobrevivir el tiempo necesario para formar parte de la nueva vida.
La mayoría de los clientes (igual que los propios empresarios) hoy se sienten inseguros, no saben claramente qué pasará pero creen que vivirán de manera muy diferente en el futuro.
Todos nos sentimos vulnerables, con poco control de nuestra vida y con nuestros ingresos en riesgo. Por lo tanto, todos buscamos que las opciones de compra sean experiencias agradables, sencillas, seguras y a un menor costo.
La mayoría de la población ha cambiado su orientación, centrandose más en la familia, los amigos, la salud y menos en el lujo o las apariencias.
De alguna manera los compradores, ante la incertidumbre, se están concentrando en lo esencial y, es probable, que se mantengan así mientras no tengan certeza sobre sus ingresos.
Hoy están buscando valor, confianza y seguridad, mucho más que diseño o novedad. En este marco, la relación percibida de valor-precio se vuelve esencial en la decisión de compra, seguido de la atención personalizada.
Recuerde que su negocio está basado en la confianza, la de sus propios trabajadores, la de sus proveedores pero, sobre todo, la de sus clientes. Frente al cliente, la confianza se sustenta en el cumplimiento reiterado de sus expectativas de compra. Así, podemos decir que la integridad y la confianza son dos caras de la misma moneda.
Algunos primeros datos del mercado confirman claramente esta tendencia: 82% de los consumidores afirman que esperan usar mayormente métodos digitales en el futuro.
Asimismo, se observa que durante el confinamiento en general ha aumentado la conciencia en temas ambientales, sustentabilidad, ética empresarial, apoyo a la comunidad y de cercanía con su localidad.
En general podemos señalar que las empresas que han obtenido mejores resultados frente a esta pandemia han sido las que:
- Lograron un rápido ajuste para integrase al mundo digital, ya sea por sí mismas o a través de terceros ya bien posicionados. Es necesario reducir el tiempo y el esfuerzo que nuestro cliente potencial requiere para localizar nuestros productos, tener las respuestas que requiere para tomar las decisiones de compra y, sobre todo, darle la certeza de que se entregará en tiempo y forma, en su domicilio y con el mínimo riesgo a su salud.
- Cuidan y mantienen la integridad y la imagen de marca. Las reseñas negativas, los comentarios en familia o en redes sociales, se han convertido en una de las fuentes de información más importantes para el consumidor. Cada falla debe ser corregida y lograr que el comprador termine con una experiencia satisfactoria.
- Escuchan al cliente. Los estudios, tendencias, diseños, modas que conocíamos se modificaron radicalmente y aún no contamos con información confiable de lo que realmente desean los clientes en esta nueva realidad. No espere, hable con sus clientes y pregúnteles qué están buscando y cómo lo hacen. Ellos y sus propios empleados (que conocen mejor que nadie la realidad de su empresa) son la mejor fuente de información para la toma de decisiones.
- Ofrecen atención personalizada. Es fundamental que el cliente, cuando tenga dudas, quejas o preguntas, pueda interactuar con alguien que le demuestre empatía. El confinamiento nos dejó la sensación de estar en un presente infinito, todos los días son iguales, no hay fines de semana, ni fiestas, ni cambios en la rutina. El cliente requiere sentirse valorado y que retome el control de su vida, y nada ayuda más que una persona con empatía, que nos auxilie para decidir qué deseamos comprar y nos de la certeza de que somos para ellos muy importantes.
Invertir en su empresa, mejorar y facilitar la relación con sus clientes en esta nueva normalidad será recompensado con su lealtad y con su apoyo para promocionarnos.
Señor empresario, como siempre hemos dicho, si usted no confía en su empresa y en sus productos, nadie más lo hará. Hoy es tiempo de ponernos las pilas y replantear las estrategias de la organización para adecuarlas a la nueva normalidad. Apóyese en sus clientes, trabajadores, proveedores, etc. Ellos son los más interesados en que le vaya bien y, sobre todo, recuerde que debemos asegurarnos de que cada cliente tenga una experiencia grata cuando compre nuestros productos.
Santiago Macias
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