¿Como será la tienda del futuro con la ayuda de la inteligencia artificial?

Por Paty Medina y Grahama Anderton

Las tiendas fisicas y en línea están haciendo todo lo que pueden para ofrecer una gran experiencia de compra a sus clientes, y la inteligencia artificial se está convirtiendo en su principal aliado.

Ya no es ciencia ficción el uso de robots e inteligencia artificial. Lo veremos cada vez más y esto será la norma. 

Aquí presentamos algunos casos de cómo el comercio está adoptando las nuevas tecnologías y cómo van a apoyar a éste.

Asistente personal. La inteligencia artificial ayuda a identificar mercados potenciales. https://www.conversica.com/how-it-works-persona-helps-you-identify-hot-leads-that-are-ready-to-buy-now/

Personalización.  Con el uso de inteligencia artificial se tiene la posibilidad de ofrecer trato y comunicación personalizada a los consumidores. IBM https://www.ibm.com/watson/

Karen Katz, President & CEO de Neiman Marcus Group ha dicho: “Great customer experience in 2018 will come from blending technology with a more personalized touch. I think the people that can combine technology-powered personalization with a human will be the winners”. ("La gran experiencia del cliente en 2018 vendrá de la  combinación de la tecnología con un toque más personalizado. Creo que aquellos que pueden combinar la personalización de la tecnología con el hombre serán los ganadores).

North Face ha adoptado la tecnología de IBM Watson para ayudar a sus clientes a decidir que chaqueta es la mejor opción basandose en el género, preferencias, locación, mes, actividad etc. Por ejemplo, le presentará diferentes chamarras si es para Canadá en epoca de diciembre, o bien para ir de viaje a Irlanda en febrero. 

Comunicación.  Un chatbot es un programa con el que podemos hablar, al que le podemos pedir algo.

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Con el paso del tiempo aprenden sobre los gustos y preferencias. Con un chatbot solo es necesario escribir un mensaje a la marca a través de Facebook y decirle que se quiere e, incluso, si se tiene dudas acerca de las medidas de las tallas se le puede consultar. Los chatbots no se descargan y no ocupan memoria del teléfono. Esta es una manera de crear relaciones con los clientes y personalizar lo que se les ofrece. 

L.L. Bean usa Chatbot para preguntar a los clientes que visitan su tienda si desean darse de alta con un loyalty account; el chatbot que es “loyalty aware” liga al cliente con un CRM (customer relationship system) para ayudarle en una selección personalizada. Las interacciones del cliente y el chatbot se graban en el CRM system.

Los chatbots también ya se usan para vender en línea servicios y productos https://emerj.com/ai-sector-overviews/7-chatbot-use-cases-that-actually-work/

Información. Encontraremos los productos que nos quedan bien ya que las prendas tendrán etiquetas especiales que se comunicarán con nuestros asistentes personales https://www.virtual-rack.com/

Servicio.  Tendremos “instant body recognition” en los probadores y espejos mágicos que nos permitirán vernos con determinada ropa o maquillaje sin tener que probarlos. https://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/10/21/charlotte-tilburys-new-virtual-magic-mirror-serves-as-active-make-up-selling-tool/#b03f7a45a59a

Un ejemplo de tienda con inteligencia artificial es la de Hong Kong de Guess Inc. Se asociaron con Alibaba´s Fashion AI Project para dar a los clientes una visión del futuro.

Todas las prendas de la tienda tienen RFID tags, de tal manera que puedan estar conectados con los Smart racks, Smart mirrors y con los probadores, y puedan dar respuesta a los clientes sobre las prendas. Si no hubiera la talla o el tipo de producto que buscan, pueden ir a los quioscos virtuales en donde se pueden ver todos los colores y tallas que existen. Los clientes tienen la facilidad de pagar con su teléfono y así no hacer colas en las cajas.

También ofrece la posibilidad de una plataforma virtual en dónde escoger producto de Guess con Alibaba´s Tmall.

“As technology changes how we interact, it also affects how we shop,” said Victor Herrero, chief executive of Los Angeles based Guess. “Our strong and long lasting partnership with global technology leader Alibaba puts us ahead of the market in our industry.”  (A medida que la tecnología cambia la forma en la que interactuamos, también afecta la manera en que compramos ”, dijo Victor Herrero, Director Ejecutivo de Guess, con sede en Los Ángeles. "Nuestra asociación sólida y duradera con el líder mundial en tecnología Alibaba nos pone por delante del mercado en nuestra industria").

Fantasía. Habrá realidad aumentada con hologramas: https://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/12067945/Holograms-are-coming-to-a-high-street-near-you.html

Rapidez. Ya no habrá colas en las cajas. https://www.nytimes.com/2016/12/05/technology/amazon-moves-to-cut-checkout-line-promoting-a-grab-and-go-experience.html?module=inline

Y si compráramos en nuestra casa con lentes de realidad virtual, recibiríamos nuestras prendas en el jardín a través de un Dron. https://www.nytimes.com/2016/12/14/technology/amazon-drone-england-delivery.html?module=inline

Futuro. Los robots en las tiendas ya están aquí, tienen la capacidad de reconocer las expresiones. http://www.furhatrobotics.com/furhat/

Y también hay robots que atraen a los clientes. Como Pepper Robot, el robot japonés que interactúa con los clientes y percibe emociones humanas. Japan’s SoftBank telecom operations partnered with French robotic manufacturer Aldebaran to develop Pepper (Las operaciones de telecomunicaciones de SoftBank de Japón se asociaron con el fabricante francés de robots Aldebaran para desarrollar Pepper). De acuerdo con Softbanks Robotics America, un programa piloto con Pepper en Palo Alto y Santa Mónica, ayudó a que se incrementara el público y las ventas.

Conclusión. La interacción de la inteligencia artificial en nuestra vida es ya una realidad. La inteligencia artificial ayudará a vender al nuevo consumidor que busca algo más que un producto, hablando en especificio de la generación Z, totalmente distinta a todas las generaciones anteriores.  La generación Z nació en la mitad de los noventas, con la tecnología y el social media. Una generación que tan solo en USA representa $44 mil millones de dólares.  Para vender a esa generación, las tiendas como existen hoy no están preparadas, necesitarán de la ayuda de la inteligencia artificial.