EL PODER DE LA CALIDAD -o la importancia de las expectativas-

Por el Ing. Jean Flouret*

Cuando uno quiere asesorar a las empresas para que mejoren su calidad y se les presenta un programa, aún con áreas de oportunidad impresionantes, uno (casi) siempre obtiene la misma respuesta: “lo voy a considerar”… o, como quién dice, “no, gracias”.

En este país la calidad no vende. Es impresionante. La mejora de los procesos no interesa. Piensan que no tienen problemas de calidad simplemente porque, del año pasado a la fecha, sus devoluciones han disminuido con una cifra de dos dígitos. Muchos gerentes de producción están confiados porque piensan: “Mi gente y mis talleres ya saben lo que tienen que hacer y cómo quiero las cosas”. Las devoluciones no son un indicador de calidad, sino de no calidad. Es decir que se está progresando, pero se sigue estando en lo negativo. Se sigue pensando que “lo único que cuenta es entregar”.

Podríamos estar de acuerdo en decir ”lo único que cuenta es tener a nuestro cliente satisfecho”, eso sí. Pero, casi con toda seguridad, se están equivocando de cliente; el cliente que cuenta verdaderamente es el final (de hecho es el consumidor final). Porque estando él satisfecho, es él quien iniciará el retorno del flujo financiero del cual vivimos todos. Ese es el verdadero objetivo, no lo es satisfacer a la tienda o cadena de tiendas.

Querer satisfacer a dicha tienda también es importante, pero hacerlo únicamente para ella, eso es más que miopía, es desentendimiento porque a ella no solamente le interesan las entregas oportunas, sino que el producto se desplace lo más rápidamente posible.

O sea, que el producto tiene que cumplir con lo que le gusta al cliente (-vaya novedad-) y eso no es solamente en apariencia. El responsable de la producción tiene en sus manos gran parte de las expectativas del cliente acerca de este tema.

Los que venden hicieron su esfuerzo -reflejado en los pedidos-, pero si el producto no satisface, durante su vida, a quien lo usa, las compras futuras de esta marca se dificultarán. Esta es la parte de la calidad que no se ve pero que, en realidad, es el verdadero futuro de la marca. Ese es el grado de calidad que importa: lo que asume el cliente que está comprando; es decir, sus expectativas acerca de su compra.

Las fichas técnicas son a la producción lo que las recetas son a los platillos. El platillo se ve igual, pero el sabor es totalmente diferente. ¿Por qué? Porque hay muchos cambios a la idea original -porque hay que ahorrar. Ahorros que suenan a engaños -aunque se engañan más a sí mismos que a los demás. Sustituyen ingredientes, también cambian cantidades, proporciones, tiempos de cocción etc.

El mero respeto a los requerimientos del cliente como lo estipula la definición “técnica” de la calidad no incluye a las expectativas, pero el consumidor si las englobará cuándo vuelva a comprar.

¿Cómo es que las expectativas afectan a las ventas futuras? Veamos: las tallas no checan o no dan; resta apariencia y comodidad; la prenda no queda bien; la tela encogió; las prendas ya no lucen igual después de algunas lavadas; entretelas no adecuadas o tiempos de fusionado demasiado cortos o de plano sin entretela; cuellos o solapas que se voltean; costuras de carga que ya no se hacen; forros que ya no lucen como tales; materia prima no adecuada al uso; partes que empiezan a descoserse; remates que se omiten; líneas o cuadros que no casan; corte deficiente. ¿Qué más quieren? ¿Algo de terminado? ¿Dobladillos chuecos, que se tuerzan o que se van descosiendo, botones mal colocados o que se caen, ojales chicos, etc.? O bien entregas al 5 para las doce. La película de horror puede seguir.

“Tal vez, pero a pesar de todo aquello, si entregamos” dirán. Desde un punto de vista diferente al del cliente, esto se podría considerar como un mérito y tal vez lo sea, pero no a los ojos del cliente.

Sin embargo, siguen pensando que trabajar con calidad cuesta y que cualquier intento para mejorarla necesariamente les incrementará su costo de producción. Reducir los costos directos tiene un límite, pero ahora, sin olvidarlos, se debe trabajar sobre los no tan obvios gastos indirectos inherentes a cada proceso. Se pueden reducir los costos directos, pero no a costas de reducir las esperanzas -expectativas- de los clientes ni a corto ni a mediano plazo. El retorno o beneficio se verá en las cantidades de los pedidos en el futuro.

Hay muchísimo por hacer en el flujo de la producción, dónde realmente hay muy grandes oportunidades de ahorro en los procesos y de un departamento a otro: entregar a tiempo las cantidades acordadas y completas, entregar según lo estipulado, etc. Esta disciplina estabiliza el flujo de la producción y garantiza grandes resultados no fáciles de alcanzar.

La seriedad (de un proveedor, por ejemplo) parece consistir en solo la ética, que impediría engañar al cliente, pero en realidad, esto va más allá; el fundamento de la seriedad radica en el miedo a defraudar. Cuando esto se ancla en la mente de alguien, la calidad visible o no visible de lo que genera está garantizada.

Es totalmente factible hacer las cosas bien cumpliendo con todos y cada uno de los clientes de la cadena productiva. Los ganadores del mercado lo hacen. Acostumbrarse a cumplir es una forma normal de hacer las cosas. Puede costar trabajo al principio, pero eso permite prepararse para vencer los obstáculos que representan las exigencias del siguiente cliente en la cadena productiva… hasta su final.

El proceso de pasar de un sistema de contentillo con el cliente, a entregar un producto que es lo que dice y promete ser, es una transformación mayor en la manera de hacer o realizar los procesos. La metodología más actual para lograrlo se llama “Manufactura Esbelta”, basada en la mejora continua y otros proceso de auto análisis de la manera de hacer las cosas. Y sus resultados son contundentes y esto desde el primer paso, que se centra en los ahorros de los desperdicios. Podrá seguir bajando los precios de maquila pero lo que obtendrá es una mayor habilidad de su maquilero para engañarlo. Por otro lado, puede pasar a una relación más sincera logrando hacer hoy lo que parecía imposible ayer: cumplir cabalmente con cada uno de los compromisos de calidad entre procesos. Porque, si no es cabal, no hay cumplimiento.

México tiene que convertirse en un lugar donde su simple nombre sea sinónimo de calidad cumplida y de confianza. La industria automotriz lo ha logrado, la aeroespacial lo está haciendo y hay más ejemplos. Si queremos industrializarnos y tener más manufactura, la forma de obtenerlo pasa por la confianza, no por la duda y obviamente menos por la desconfianza.

Ojalá haya podido hacerme entender con el concepto y alcance del “Poder de la Calidad”, porque es enorme y es vital, e impacta sobre el futuro y la permanencia en el mercado. Es mi más sincero deseo: ayudar a cambiar la vida de muchos para bien y ser respetado por ello.

Jean Flouret

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD CAPACITACIÓN ESPECIALIZADA EN LA CONFECCIÓN DE ROPA AUDITORÍAS Y ASESORÍA EN EL CONTROL DE SISTEMAS DE PRODUCCIÓN.
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