Caso de estudio: La inspección

Por Jeffrey Clark (www.jeffreyliving.com)

¡Esta es una historia verdadera sobre la inspección que nunca sucedió! Es una historia verdadera sobre una compañía extranjera sin presencia en Asia (pero con mucha presencia en Norteamérica), que gasta cientos de millones de dólares al año en productos de Asia, pero opta por contratar a terceros para sus inspecciones.

Esta empresa cree en manos externas que están fuera de la gestión de sus productos, cadena de suministro y personas involucradas. Esto es algo muy común para muchas compañías que dirigen desde la espalda y caminan en la obscuridad, sin saber qué está delante de ellos. Es su ignorancia o posiblemente su arrogancia. Se trata de la gestión "Reactiva sobre la Proactiva".

El personal involucrado

¿Quiénes participan, por qué están involucrados, qué traen a la mesa, cómo van a participar? El cuándo y el dónde es una historia completamente diferente, y depende del proveedor, la fábrica y más. El "Más" depende de la calidad, pericia, experiencia e integridad de su personal.

Muchas empresas contratan a personas de confianza en Norteamérica para que supervisen su departamento o corporación en un área específica, pero esos individuos o aquellos quienes los contrataron no tienen una verdadera comprensión de la cadena de suministro, el Ciclo de Vida del Producto (PLM, por su siglas en inglés) y las operaciones de quienes fabrican sus productos.

Yo estaba involucrado en uno de estos escenarios y en el camino contraté a un profesional experimentado (vea la foto de arriba) con 25 años de experiencia en Aseguramiento de la Calidad y Control de Calidad (QA/QC, por sus siglas en inglés). Pasamos innumerables horas y días mejorando el producto, entrenando al personal sólo para tener las manos de los ejecutivos (empresas) fuera y que no intervinieran y subcontrataran al final a alguien más en esta materia.

Desafortunadamente los ejecutivos norteamericanos, que visitaban al país manufacturero seis veces al año, no creyeron que la Garantía de la Calidad (QA) fuera importante, y se centraron sólo en la superficie de la inspección del Control de Calidad (QC).

La inspección

Para esta inspección, el objetivo fue una revisión final para verificar todos los productos y asegurar que cumplieran con las necesidades del cliente (comprador). Los requisitos principales fueron:

  • Comprobar la cantidad en la caja para asegurarse que ésta coincidiera con el número indicado en la misma y la lista de embalaje.
  • Inspección de los productos para encontrar los defectos, según la clasificación establecida.
  • Señalamiento de los productos defectuosos con stickers y su colocación en pilas para una revisión más detallada.
  • Asegurar que los productos cumplieran con los estándares “Limite Aceptable de Calidad” (AQL, por sus siglas en inglés)).

Como un proveedor, su trabajo es entregar los productos según los requisitos del cliente (comprador) pero, a menudo, le sucede lo siguiente:

Sobrecapacidad. Retraso en producción, ya que siempre hay retrasos. Mano de obra no calificada, nuevos trabajadores. Escasez de mano de obra. Falta de entrenamiento. Falta de experiencia. Falta de pericia. Falta el equipo adecuado. Falta el mantenimiento adecuado. No se especializa, dice sí a todos los tipos de fabricación ya que significan ingresos.

Y hay el creciente costo de mano de obra y materiales, pero el cliente (usted) exige un mejor precio. En los países en desarrollo, que aún están madurando, habrá escasez de mano de obra calificada para mantenerse al día con las demandas; esto es comunmente conocido y un hecho de la vida. También hay otros desafíos en la planta y son:

  • Lo Cultural. Hay muchas culturas diferentes, creencias, hábitos y un nivel de vida distinto al del mundo occidental (normas diferentes es la palabra clave, lo que es aceptable para ellos y su cultura, no es aceptable para usted y su cultura).
  • Los idiomas. En China continental hay un dialecto principal (Putonghua), que el 10% debe hablar con fluidez; los informes en línea dicen que hay otros 200-400 dialectos, por ello prefieren hablar su idioma local, ya que los separa de otros dialectos chinos.
  • Integridad. ¿Dónde se está fabricando el producto (etapas o productos completos pueden ser subcontratados), quién está fabricando el producto y qué es lo que realmente sucede cuando no está allí?.

En relación a los terceros, éstos son contratados para realizar una tarea definida, que es comprobar el Control de Calidad (QC) para el comprador y determinar si el envío pasa o no. Si falla el envío, la fábrica tendrá que resolver los problemas y posiblemente la inspección realizada por personal ajeno a la empresa será devuelta pero, desde mi experiencia, nunca regresa. Si regresa la inspección, lo más probable es que sea un inspector diferente, con diferentes ojos, cultura, creencias y hábitos.

Como un empleado de la empresa (comprador) su trabajo es asegurar que los procedimientos correctos de Garantía de Calidad (QA) se estén siguiendo e inspeccionar el envío para determinar su Control de Calidad (QC). Si le falla el envío, tendrá que hacer un plan de acción con la fábrica para solucionar los problemas de manera oportuna y efectiva, y tendrá que programar un tiempo para volver a reinspeccionar el envío. Como empleado, puede regresar al piso de costura en cualquier momento para asegurar que los problemas se están corrigiendo adecuadamente.

La mesa de Inspección

Usted necesita una gran superficie limpia con iluminación adecuada y las herramientas básicas como stickers, cinta métrica, cámara y una computadora. En las primeras etapas, donde usted necesita aprobar las muestras de tela (no los libros Pantone), requiere de lupa y otras herramientas para esta actividad.

A continuación se muestra una foto de la mesa de inspección de terceros a la 1:00 pm, el inspector ya había estado allí durante 3 horas y era tiempo del almuerzo al momento de la foto. El inspector fue por el almuerzo de su elección con el gerente de la fábrica, quien muestra toda su disposición para los huéspedes visitantes. En los países en desarrollo, el papel del gerente es construir relaciones; es lo mismo que en el mundo occidental.

Hay muchos problemas que observo con una mirada rápida en esta mesa:

 

  • Veo cigarrillos y un encendedor sobre la mesa, cosas que no permitido durante una inspección.
  • Veo una lata abierta de Coca-Cola; cualquier bebida abierta sin tapa debe mantenerse fuera de la mesa de inspección.
  • Veo los folletos de colores de Pantone sobre la mesa. ¿Por qué los libros de Pantone? Idealmente para la inspección final, el inspector contratado debe tener la aprobación del comprador sobre la tela, el color y las ilustraciones (esto no debe hacerse en la inspección final, esto debe realizarse al recibir el recorte de la tela o en el momento de la decoración). ¡Gestión Reactiva !
  • Veo los stickers necesarios para marcar los productos dañados.
  • Estoy feliz de ver que hay una cámara sobre la mesa para tomar fotos de problemas de calidad.
  • Veo cuatro prendas arrugadas, pero nada que parezca una inspección está teniendo lugar.
  • Hay una calculadora en la mesa, no estoy seguro de por qué es necesaria.
  • Idealmente debe haber muchos productos bien doblados para su revisión, con cajas al lado de la mesa para los productos aprobados y su embalaje. Nada de esto estuvo presente en esta inspección.

A continuación se muestra una foto de una inspección que dirijí y participé durante mis visitas aleatorias al proveedor (fábrica):

Durante mis 25 años de trabajo en la industria, he estado involucrado en muchas inspecciones y lo primero que hay que tener en cuenta es el orden y la limpieza:

 

  • Debe haber pilas en la mesa para diferentes tipos de discrepancias, que se revisan después de la inspección antes de que alguien se vaya al finalizar el día.
  • Hay una computadora en la mesa.
  • Hay Stickers.
  • Hay botellas de agua cerradas.
  • Lo ideal es que no se permitan las bolsas personales sobre la mesa durante la inspección.

 

La mesa debe estar dispuesta y activa para que los participantes y el personal revisen los productos, examinen los problemas y discutan soluciones.

El reporte de la Inspección

Esta inspección final y única fue de 3 estilos, con una cantidad total de 13.000 unidades, aproximadamente 4,300 unidades por estilo; bajo las normas de inspección 2.5 en Limite Aceptable de Calidad (AQL), debe haber 200 unidades inspeccionadas por estilo, que para este envío es un total de 600 unidades.

Fui a visitar al inspector (subcontratado) a la 1:00 pm el día de la inspección y después de 3 horas de inspección había doce cajas en la habitación de las cuales cuatro estaban abiertas. Vea las fotos a continuación.

Parece que las cajas están abiertas, pero los productos no fueron sacados de ellas. A continuación se presentan cuatro fotos de su informe de inspección de 67 páginas:

Esto parece una inspección más organizada, todas las cajas todavía parecen llenas, imagínese si usted abrió cada caja, examinó cada pieza; de éstas eran 20 unidades en una caja, usted tendría 20 bolsas de polietileno y 20 prendas de vestir fuera de la bolsa (dobladas, limpias como me gustan).

 En la foto de arriba, veo siete cajas grandes (24 unidades por caja) y veinte cajas pequeñas (6 unidades por caja), la cantidad total de cajas abiertas en la foto suman 288 unidades; en la foto inferior derecha hay diez cajas grandes (24 unidades por caja), con una cantidad de 240 unidades, el total es de 528 prendas y el Limite Aceptable de Calidad (AQL) 2.5 es de 600 unidades.

 


 

 Esta inspección de 528 unidades se llevo siete horas y media de revisión al día, que es igual a menos de 1 minuto por prenda de vestir, considerando una hora de viaje a la fábrica y de regreso, el conteo de todas las cajas por estilo (verificación de la lista de embalaje), selección de las cajas de inspección, su movimiento a la sala de inspección, escrutinio de todas las prendas y su medición de 4 a 12 piezas por estilo; más la ida por dos cigarrillos y una hora y treinta minutos asignados para una revisión por parte de la dirección.

Entonces alguien debe tomar toda la información y escribir un hermoso y detallado informe de 67 páginas por USD $ 200 - $ 300 por inspección.

En los productos defectuosos, me pregunto dónde están los stickers que marcan los problemas; por lo general, yo coloco el señalamiento del defecto hacia arriba, por lo que es fácil de localizar y administrar. En esta foto parece que todos los productos son puestos juntos en una pila.

En su hermoso informe de inspección (productos para la venta), dijo:

  • La mano de obra fue aprobada (sólo 8 defectos mayores y 12 defectos menores).
  • El escaneo del código de barras tuvo un error, ya que faltaban dígitos.
  • La cantidad y color del producto estaba bien.
  • Las ilustraciones no estaban bien, el logotipo era de diferente tamaño.
  • Las dimensiones y peso del producto no estuvieron bien, algunas medidas fueron más allá de la Tolerancia (TOL).
  • En el Embalaje, se dejo sin ocupar un espacio de 11 cm en la parte superior de la caja de cartón.

Esta inspección tomó menos de 8 horas, y cuando fui a la sala de inspección a las 5:30 pm, todas las cajas y productos fueron retirados de la habitación y enviados de vuelta a la planta de la fábrica.

Esa misma semana, tuve nuestra propia QA/QC (Garantía de Calidad y Control de Calidad) y realizamos una inspección en los 3 estilos. A continuación se muestran sus resultados:

  • Un estilo de 50 unidades inspeccionadas: 3 problemas mayores y 4 cuestiones menores.
  • Segundo estilo de 50 unidades inspeccionadas: 100 problemas mayores y 22 cuestiones menores; esto significa que un estilo tenía 3 - 4 problemas de calidad por prenda.
  • Tercer estilo de 125 unidades inspeccionado: 17 problemas mayores y 32 cuestiones menores.

De los 3 estilos inspeccionados, posiblemente sólo un estilo pasó la revisión dentro de AQL (Nivel de Calidad Aceptable), los otros estilos tenían problemas importantes. Esta inspección parcial llevó a nuestro experimentado personal un día completo para inspeccionar y revisar con el personal de proveeduría (fábrica). 225 unidades tomaron un día de inspección de siete horas, que es igual a menos de 2 minutos (más del doble del tiempo) una prenda, incluyendo una hora de viaje hacia y desde la fábrica, conteo de todas las cajas por estilo (verificar la lista de embalaje), inspección de todas las prendas y medición de 4 a 12 piezas por estilo, con una hora asignada para la revisión de la dirección.

Un hecho que debo decirles es que nuestro propio QA/QC se llevó de 10-12 horas de trabajo al día. ¡No 8 horas que es el tiempo ocupado por un inspector subcontratado! Eso es la mitad de su vida, incluyendo su tiempo de viaje (esto puede ser de 1 - 6 horas), dormir, comer y tiempo en familia.

Es una lucha de poder para el personal local y experimentado que busca defenderse del gerente y propietario de la fábrica, ya que su poder y status es mucho más fuerte y grande que el suyo.

Compañías de Inspección Subcontratadas

Como un inspector ajeno a la compañía la calificación, autentificación de la empresa sobre su trabajo se basa en proporcionar servicios calificados y de confianza a sus clientes. El personal que trabaja para usted lo hará por una fracción o un costo comparable al de su cliente que contrata a un empleado de tiempo completo. Tendrá que tener en cuenta los costos de operación, administración y comercialización por encima de los costos individuales del inspector.

Estoy desconcertado y confundido cuando su precio es comparable al de un empleado calificado y experimentado de tiempo completo. Pero entiendo que su personal tendrá menos experiencia en esta actividad; pero son expertos en todo tipo de productos, lo cual los hace inspectores profesionales.

A un inspector, con quien hablé, se le aconsejo inspeccionar las computadoras mañana, los automóviles al día siguiente, los juguetes después de ese día, y han pasado semanas desde su última inspección en las prendas de vestir.

Es un hecho conocido que los inspectores toman dinero bajo la mesa para pasar los envíos, ya que su salario mensual no es sostenible para su familia y estilo de vida. Esto también construye su relación, evita la confrontación y las luchas de poder.

Costo Total de Propiedad (TCO)

¿Cuántos de ustedes realmente entienden el Costo Total de Propiedad (TCO, por sus siglas en inglés)? Muchos preferirían alegar ignorancia, o tal vez sea Ego, Actitud y Arrogancia. Pero es su responsabilidad conocerlo íntimamente.

Presencia es todo, use su inteligencia. ¿Contrataría a personal ajeno a su empresa para hacer su inspección de la producción una, dos o tres veces? La empresa de inspección está en el negocio para proporcionar soluciones, le dará el informe más hermoso y satisfactorio que jamas haya visto. Este es su trabajo y lo hacen bien; por lo tanto, están en el negocio y lo convence a usted o su personal para creer en ellos.

  • ¿Cuál es el costo por inspección?
  • ¿Cuál es el costo mensual del empleado?
  • ¿Cuál es el costo del viaje, el hotel y la comida?
  • ¿Cuál es su costo operacional en sus oficinas y en ese país?
  • ¿Cuál es el costo para el consumidor final que no es feliz?
  • ¿Cuál es el costo para el cliente (comprador)?
  • ¿Cuál es el costo de un alto ejecutivo para volar a su centro de fabricación, sus hoteles, transporte, comida y gastos?
  • ¿Qué costos he olvidado?
  • ¿O elegi ignorar? Sólo he cubierto el qué, ¿qué pasa con el cuándo, dónde, por qué, quién y cómo?
  • ¿Cómo afecta esto al cliente (comprador), su desempeño en el trabajo y satisfacción?
  • ¿Por qué el comprador vuelve para más abuso?
  • ¿Cuándo cesa el abuso? ¿Quién lo detendrá?
  • ¿Dónde ocurrirá?
  • El análisis SWOT (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) de su proveedor (fábrica), productos y personas.

Una vez que sus productos golpean el piso de venta, no hay vuelta atrás, por lo que necesita asegurar que su cliente final obtenga un producto de calidad que pueda contar a sus amigos y ellos puedan decir a otros, y su negocio continue floreciendo incluso sin impulso de mercado.

Así que su inspección realmente no sucedió y usted, el alto ejecutivo en el país de fabricación (ojos y oídos), le reporta al comprador (camaradas) dándole seguimiento, la prueba de la inspección. El ejecutivo que contrató a la compañía de inspección, se altera y lo toma personal y le hecha la culpa a la compañía contratada. Esto se convierte en su historia para probarse a sí mismo, echándoles la culpa a la compañía contratada.

El comprador responsabiliza a la empresa de inspección contratada, quien más tarde responsabiliza al fabricante, y éste a su vez responsabiliza al alto ejecutivo y al personal en la fabrica quien esta reportando lo que pasa.

Todo el mundo es responsable, excepto el ejecutivo en la oficina principal que se siente bien consigo mismo mientras protegía su decisión. Ya no es un deporte de equipo, se trata de la gloria individual y de la satisfacción personal.

Así que con "los ojos bien cerrados", el comprador sigue utilizando las inspecciones de terceros y ha dejado ir lo QA/QC de su personal y la gestión ejecutiva ubicada en o cerca del país de fabricación.

Así que si usted está comprando a esta empresa, puede esperar productos inferiores, categorías y disminuciones de ventas, a menos que el mercado tenga impulso natural, entonces se trate de la sensación no de la calidad de los productos. Pero con el tiempo los productos de mala calidad volverán a perseguirle.

Recuerde que todos estamos orgullosos de donde estamos, y defenderemos nuestro país y nuestra gente con orgullo y dignidad. Algunas compañías extranjeras (marcas) tienen presencia en ese país, mientras que otras prefieren tener las manos fuera de la administración y sólo visitará al país de fabricación 4, 6, 12 veces al año.

Muchas empresas potenciarán a los lugareños (localización) que entiendan las lenguas, la cultura, la ética y los principios. Los lugareños estarán orgullosos y harán todo lo posible para asegurar que su comunidad y su cultura sean sostenidas. En primer lugar, se ocuparán de las personas y las empresas dentro de su propia tierra prometida, recordando de dónde provienen, apoyando la economía y agradeciendo a aquellos que les dan aprecio, respeto y apoyo (lo que es aceptable en un país en desarrollo, que puede no ser el mismo del que proviene usted).

Esta es la dura realidad del mundo que nos rodea mientras continúan en su camino de existencia, crecimiento y maduración, y poniendo en peligro la integridad de su marca, la imagen, el personal y la moral del cliente, lo cual afecta en última instancia los ingresos y el Retorno de la Inversión (ROI).